Каким образом услуги вырастают из продуктов

Развитие информационной и коммуникационной технологий преобразует продукты в средства, предоставляющие услуги. Затраты на технологии продолжают падать. Такие продукты, как промышленные станки и офисное оборудование, могут включать в себя средства IT, интегрированные и соединенные сетями связи подобно Интернету.

Например, телефонные автоответчики некогда были аппаратами, подсоединяемыми к телефонам. Ныне услуги телефонного автоответчика нередко предоставляются сетями связи.

Телефон стал устройством, предоставляющим услугу.

Производители вводят услуги по двум причинам: чтобы выделить свои продукты, «привязав» к ним услуги, и эксплуатировать новые возможности роста.

Услуги имеют тенденцию вырастать из продуктов и возможностей, которые уже имеются у производителей. Преобразование бизнеса в направлении перехода на предоставление услуг является, как правило, эволюционным: оно растянуто во времени (даже когда осуществляется посредством последовательной реализации ударных программ).

Быстрое преобразование требует от производителя отречения от своих потребителей, освоения новых рынков, индустрии и ключевой компетенции, а он на это, как правило, не решается.

Большинство производителей не желает резко и слишком далеко удаляться от освоенных ими территорий.

В настоящее время рассматриваемый процесс представляет собой марафон, а не спринт.