Менеджмент знания в компаниях, предоставляющих решения

Знание представляет собой и необходимое условие, и существенную возможность для создания и предоставления решений. Сейчас компании сознают, что способность добавлять ценность в процессе их действий уже не определяется простой комбинацией капиталовложений в землю, фабрики и сырье с рабочей силой, необходимой для преобразования исходных материалов в конечный продукт. Большая ценность может доставляться теперь знанием того, как следует использовать этот продукт для дальнейшего создания ценности для потребителя, к тому же и само знание может становиться «продуктом», как это происходит при консультационной деятельности.

Более подробный анализ того, как продукты могут перерастать в услуги, содержится в главе 4. Для предоставляющего решения предприятия менеджмент знания имеет особое значение. Здесь между поставщиками и потребителями существует тесная связь — стратегическая и тактическая.

Компания может ежедневно узнавать о новых способах удовлетворения запросов потребителей. Равным образом и потребители могут информироваться о новых способах получения от поставщиков все более подходящих им услуг.

При таких отношениях обучение зависит от того, как процессы и люди каждой из сторон взаимодействуют, создавая ценность для всех участников.

Однако все это происходит в потоке повседневной деятельности, и риск определенных потерь знания высок.

Поэтому предприятие, предоставляющее решения, сталкивается с насущной необходимостью в совместной работе и со своими потребителями-партнерами, и с партнерами по цепочке поставок над созданием общих, выходящих за пределы организации подходов к менеджменту знания.

Компаниям, предлагающим услуги и решения, необходимы как более широкая база знаний, так и неоднократное их использование.

Им требуется сетевой подход к совместному использованию знаний, нацеленный на следующие факторы.

¦ Динамика рынка.

Растет рынок или сужается, как это происходит — по регионам или по секторам?

¦ Деятельность конкурентов. Какие конкуренты наиболее активны в каждом из секторов?

Каким образом мы можем дифференцировать наши предложения? ¦ Движущие силы бизнеса потребителей.

В чем заключаются приоритеты потребителей, с каким давлением они сталкиваются? ¦ Организация и политика потребителей.

Кто в организации потребителя наделен властью и ответственностью за принятие решений?

К кому здесь обращаются за советами? ¦ Определение требований.

В чем нуждаются потребители? Можем ли мы воздействовать на их запросы в процессе предварительного консультирования?

¦ Разрешение проблем.

В чем коренится проблема потребителя?

Сталкивались ли мы уже когда-либо с подобной ситуацией? Четко ли она определена?

¦ Потенциальные решения. Какие решения мы уже предлагали в других случаях?

Насколько успешно они доставляли преимущества потребителю?

Какие возможны риски, связанные с каждым решением?

¦ Потенциальные бизнес-партнеры. Потребуются ли нам для предоставления исчерпывающего решения партнеры?

Какой риск возможен при их привлечении?

С кем контактируют наши партнеры по бизнесу?

Каким послужным списком в плане предоставления решений они обладают?

¦ Передовой опыт услуг. Какие подходы срабатывают в других организациях?

Кто их использует, могут ли они оказаться действенными в нашем случае?

¦ Коммерческие факторы (затраты, цены, масштабы деятельности, критерии удовлетворенности запросов потребителя и т. п.). ¦ Менеджмент контракта (отслеживание затрат, учет того, что следует предоставлять и т. д.). Какие контракты могут повлечь за собой потери? Какие действия надлежит предпринять, чтобы выправить ситуацию?

¦ Рекомендации (связанные с индустрией, решениями и т. д.)- Кто из потребителей готов предоставить нам рекомендации? Какие выгоды им это сулит?

Наиболее ценным опытом использования знаний в создании и предоставлении решений обладают консалтинговые фирмы и компании, предоставляющие профессиональные услуги.

Мейстер замечает: «От любой профессиональной услуги клиент ожидает трех ключевых преимуществ: компетентности, опытности и эффективности» . Менеджмент знания предоставляет и то, и другое, и третье, фиксируя и распространяя данные о людях и предложениях (компетентность), рекомендациях клиентов (опытность) и методах (эффективность).