Менеджмент знания в низкозатратных компаниях

Явное знание заключено в формулах, учебниках, инструкциях или технической документации. Зубов проводит различие между физическими, или основанными на действиях, навыками и навыками интеллектуальными. Физические навыки приобретаются посредством выполнения реальных действий (обучение действием).

Напротив, интеллектуальные навыки сочетают в себе абстрагирование, подробные рекомендации и разъяснение технологических процессов, представленные в виде символов и благодаря этому легко передаваемые.

Например, взаимодействующий с потребителем персонал точно знает, какого обращения ожидает потребитель в той или иной ситуации.

Такое специальное знание с трудом поддается фиксированию и распространению.

Зато сценарий, выведенный на видеомониторы всех сотрудников call-центра, дает им явное знание о том, как следует поддерживать диалог. Ответы должны располагать к вам потребителя, побуждать его открыться и сообщить о себе сведения, которые затем можно будет занести в компьютерные системы (низкозатратная бизнес-модель).

Эванс и Вюрстер комментируют это так: Когда информация переносится предметно — продавцом, например, или с помощью прямой почтовой пересылки, — она не выходит дальше предметного уровня. Она ограничивается линейным потоком цепочки создания ценности.

Однако информация, объединенная электронным способом, получает возможность перемещаться сама по себе. Традиционный канал связи между потоком связанной с продуктами информации и потоком самих продуктов, между экономикой информации и экономикой предметов может быть разорван.

Действительно революционным элементом бурного развития средств связи является возможность оторвать информацию от ее физического носителя… бурный рост числа людей и организаций, объединенных сетями связи, освобождает информацию от традиционных каналов, делая их ненужными или неэкономичными.

По определению Нейла Рэкхема, один из экономичных способов совершенствования низкозатратных продаж и распространения состоит в том, чтобы обеспечить внедрение знания в целые системы, а не в отдельных людей: Большинство отделов продаж тратит непомерное количество денег и времени на попытки предоставить своим продавцам знания о продукте. Более дешевый и простой подход — представить их в электронном формате.

Хотя особенно хорошо он работает при транзакционных продажах, возможно, стоит порекомендовать его и для продаж вообще.

Ключевой фактор эффективного использования знаний любым предприятием — понимание того, какая часть базы знаний исходит от потребителей и какая — от поставщиков, т. е. от предприятия в широком смысле.

Стратегия менеджмента знания должна включать в себя способность фиксировать, сохранять и распространять знания, получаемые из этих источников.

Однако хотя такое требование и может быть выполнено посредством развития менеджмента отношений с потребителем и систем менеджмента цепочки поставок, оно, как мы увидим в дальнейшем, является лишь частью решения. Грамотное использование базирующегося в веб-сайтах инструментария способно автоматизировать процесс фиксирования знаний, особенно при наличии базы потребителей, готовых осуществлять «самообслуживание» и сообщать о своих предпочтениях путем заполнения интерактивных анкет.

Подобным образом компания, раскрывающая свои процессы менеджмента знания поставщикам, достигает больших успехов, встраивая предложения по инновациям и снижению затрат в процессы реорганизации деятельности или разработки продукта.

Хороший пример такого подхода — программа Score («Счет»), осуществленная в 1990-х годах компанией Chrysler. Компания принимала от поставщиков идеи, касающиеся совершенствования ее деятельности, реализовыва-ла их и делилась полученной прибылью с авторами идеи.

Это помогло Chrysler сократить свои ежегодные затраты на 1 млрд долларов.