Удовлетворенность потребителя

Удовлетворенность потребителя — наиболее существенный фактор, и мы постоянно его учитываем. Я знаю по опыту, что удовлетворенность потребителя делает его более лояльным по отношению к нам. Клиенты могут изыскать для вас дополнительные деловые возможности в других отраслях своего бизнеса, могут рассказать о вас другим потребителям. Я усвоил также и то, насколько важно выполнять свои обещания.

В противном случае потребители могут рассказать в своей компании о негативном опыте, приобретенном в общении с вами, и это сильно затруднит вашу работу в будущем.

Лояльность — палка о двух концах. Если вы подводите потребителя, не выполняя обещанного, процесс продажи решений начинает разваливаться.

Одними лишь разговорами выпутаться из положения, в которое завели вас ваши действия или бездействие, очень трудно.

Доверие — ключ к продаже решений.

Если вы подводите клиентов, обслуживая их не на должном уровне, вы рискуете нанести им душевную рану, которая не затянется в течение многих лет. Потребители могут выбирать, с кем вести дела, поэтому крайне важно правильно вести себя на всех этапах продажи и предоставления решения.

Превышение ожиданий потребителя в процессе продажи и предоставления решения — жизненно важный фактор успеха.

Однако контакты с потребителями сложны и многообразны. Порой в течение долгого времени моей команде были необходимы самые различные виды взаимодействий с потребителями.

Как общий итог этих взаимодействий, выстраиваются устойчивые отношения с потребителями, и цель моей работы — добиться того, чтобы эти отношения оставались прочными.

Следует заметить, что каждому отдельному члену команды по силам наладить и сохранить достойные отношения с клиентом, моя задача — помочь им в этом.

Понимание людей, непосредственно общающихся с потребителями (а они иногда работают в разных подразделениях IBM), и управление ими — важнейшие элементы процесса продажи решений.